Politica de retur, anulare comandă și drept de retragere

Ultima actualizare: iulie 2026 · Versiune 2.0

Ne dorim ca relația dintre Cartomed și fiecare client să fie bazată pe transparență, profesionalism și respect reciproc. Din acest motiv, această pagină explică în mod clar drepturile și obligațiile fiecărei părți, astfel încât colaborarea să se desfășoare în condiții predictibile și fără neclarități.

Prezenta politică stabilește regulile aplicabile retururilor, anulărilor de comandă, dreptului de retragere, schimburilor de produse și solicitărilor de restituire a sumelor pentru produsele comercializate de SC CARTO PLAST SRL („Cartomed" / „Vânzătorul") prin www.cartomed.ro sau prin alte canale comerciale. Se aplică împreună cu Termenii și condițiile, certificatul de garanție, oferta comercială, factura proformă, contractul, documentele de livrare și legislația aplicabilă.

Politica distinge, cu regimuri juridice diferite, între Consumatori (persoane fizice) și Clienți profesioniști (persoane juridice, PFA, II, IF, cabinete, clinici, spitale, instituții, ONG-uri și alte entități care cumpără în scop profesional). Vă rugăm să identificați secțiunea aplicabilă.

Termenii folosiți în prezenta pagină au înțelesul stabilit în secțiunea „Interpretarea unor termeni" din Termeni și condiții.

Secțiunea A — Consumatori (persoane fizice)

A.1. Dreptul legal de retragere

În calitate de Consumator care a încheiat un contract la distanță, aveți dreptul de a vă retrage din contract în termen de 14 zile calendaristice, fără a fi nevoit să justificați decizia și fără a suporta alte costuri decât cele prevăzute la art. A.6 și A.7, în conformitate cu O.U.G. nr. 34/2014. Acest drept revine exclusiv persoanelor fizice care acționează în scopuri din afara activității lor comerciale sau profesionale și care sunt titulare ale bonului fiscal ori ale facturii aferente comenzii.

A.2. Calculul termenului de 14 zile

Termenul de 14 zile începe să curgă din ziua în care dumneavoastră sau un terț desemnat de dumneavoastră, altul decât transportatorul, intrați în posesia fizică a produselor. În cazul unei comenzi cu mai multe produse livrate separat, termenul curge din ziua în care intrați în posesia ultimului produs. Termenul se consideră respectat dacă notificarea de retragere este transmisă înainte de expirarea celor 14 zile.

A.3. Modalitatea de exercitare a dreptului de retragere

Dreptul de retragere se exercită prin completarea Formularului de retur online disponibil pe Site, care reprezintă modalitatea pusă la dispoziția Consumatorului de către Vânzător în acest scop și este etichetată clar ca funcție de retragere din contract. În termen de cel mult 24 de ore lucrătoare de la înregistrarea formularului, veți primi pe e-mail confirmarea și un număr de înregistrare al solicitării, împreună cu instrucțiunile de expediere a produselor. Sarcina probei privind exercitarea în termen a dreptului de retragere vă revine.

A.4. Restituirea sumelor

În cazul retragerii valabile, Vânzătorul vă restituie sumele primite aferente produselor returnate, fără întârzieri nejustificate și în termen de cel mult 14 zile calendaristice de la data la care este informat cu privire la decizia de retragere. Vânzătorul poate amâna restituirea până la primirea produselor returnate ori până la momentul prezentării de către Consumator a dovezii expedierii acestora, luându-se în considerare data cea mai apropiată. Restituirea se efectuează, de regulă, prin aceeași modalitate de plată utilizată la achiziție, în lipsa unei alte înțelegeri, fără costuri suplimentare pentru Consumator.

A.5. Starea produselor returnate

Produsele trebuie returnate complete: cu toate componentele, accesoriile, cablurile, manualele și certificatul de garanție, împreună cu factura sau bonul fiscal. Se recomandă returnarea în ambalajul original. Consumatorul poate manipula și inspecta produsul doar în măsura necesară pentru a stabili natura, caracteristicile și modul de funcționare a acestuia, astfel cum ar fi putut face într-un magazin fizic, în conformitate cu Directiva 2011/83/UE.

A.6. Diminuarea valorii produselor

Consumatorul răspunde pentru diminuarea valorii produselor rezultată din manipularea acestora peste ceea ce este necesar pentru stabilirea naturii, caracteristicilor și funcționării lor. Într-o asemenea situație, Vânzătorul este îndreptățit să rețină din suma restituită o valoare proporțională cu diminuarea constatată. Cu titlu orientativ, se aplică următoarea grilă, evaluarea concretă făcându-se în funcție de starea reală a produsului:

Situația constatată	Reținere orientativă din valoarea produsului
Produs complet, în stare impecabilă, cu ambalaj original intact	0%
Ambalaj original deteriorat sau lipsă, produs în rest intact	5% – 15%
Sigiliu de garanție/igienă rupt (unde nu atrage excluderea de la retur), lipsă accesorii minore, semne ușoare de manipulare	15% – 30%
Semne evidente de utilizare, zgârieturi, lipsă accesorii sau documente esențiale, necesitate de recondiționare	30% – 70%
Produs utilizat efectiv, deteriorat, nefuncțional ori nerevandabil	70% – 100%

Costurile de aducere la conformitate (curățare, testare, înlocuire ambalaj, recondiționare) se pot reține din suma restituită, în limitele de mai sus. Atunci când produsul nu mai poate fi revândut ca nou din motive imputabile Consumatorului, reținerea poate atinge întreaga valoare a produsului.

A.7. Costul returnării

Costul direct al returnării produselor (transportul retur) este suportat de Consumator, acesta fiind informat în mod expres prin prezenta politică. Produsele nu se returnează cu plata ramburs în sarcina Vânzătorului; coletele expediate ramburs pot fi refuzate. Atunci când produsul livrat este neconform, greșit ori deteriorat din culpa Vânzătorului, costurile de retur se gestionează conform legii și situației concrete.

A.8. Excepții. Produse exceptate de la dreptul de retragere

În conformitate cu art. 16 din O.U.G. nr. 34/2014, dreptul de retragere nu se aplică următoarelor categorii:

1. contractele de prestări de servicii, după prestarea completă a serviciilor, dacă executarea a început cu acordul prealabil expres al Consumatorului;
2. furnizarea de produse confecționate după specificațiile Consumatorului sau personalizate în mod clar;
3. furnizarea de produse care sunt susceptibile a se deteriora sau a expira rapid;
4. furnizarea de produse sigilate care nu pot fi returnate din motive de protecție a sănătății sau din motive de igienă și care au fost desigilate după livrare;
5. furnizarea de produse care sunt, după livrare, prin natura lor, inseparabil amestecate cu alte elemente;
6. furnizarea de înregistrări audio sau video sigilate ori de programe informatice sigilate care au fost desigilate după livrare;
7. furnizarea de conținut digital care nu este livrat pe un suport material, dacă prestarea a început cu acordul prealabil expres al Consumatorului;
8. furnizarea de produse care, din motive de sănătate ori igienă, au fost utilizate sau al căror sigiliu a fost desfăcut.

A.9. Produse care, prin natura lor, nu se acceptă la retur

Ținând cont de specificul comercializării de dispozitive medicale, echipamente și consumabile de uz medical, și în aplicarea excepțiilor de la art. A.8 (în special lit. d și h), nu se acceptă returnarea următoarelor categorii atunci când au fost desigilate, utilizate ori li s-a rupt sigiliul de igienă:

• consumabile și dispozitive medicale de unică folosință: mănuși, bonete, botoșei, halate, măști, câmpuri sterile, role și pungi de sterilizare, comprese, fașă, pansamente, seringi, ace, catetere, sonde, canule, tubulatură;
• accesorii cu contact cu pacientul: senzori și clipuri de pulsoximetrie, electrozi ECG, manșete de tensiune de unică folosință, filtre, piese bucale de spirometrie, măști și circuite de nebulizare/CPAP/anestezie, olive și adaptoare auriculare;
• produse de îngrijire personală și dispozitive cu contact tegumentar utilizate ori desigilate: aparate de ras chirurgical, epilatoare, termometre (inclusiv non-contact) desigilate, tensiometre desigilate și utilizate pe pacient, aparate de aerosoli/inhalatoare utilizate, garouri utilizate;
• produse a căror integritate igienică nu mai poate fi garantată după desigilare;
• acumulatori, baterii, becuri, lămpi și cabluri scoase din ambalajul original sigilat;
• substanțe dezinfectante, reactivi, soluții și consumabile chimice desigilate;
• înregistrări audio/video și programe informatice (licențe software) desigilate, precum și conținut digital fără suport material a cărui furnizare a început;
• produse aduse pe comenzi speciale ferme din stoc furnizor („LA COMANDĂ – STOC FURNIZOR"), confecționate ori aprovizionate special la solicitarea Consumatorului, cu plată în avans.

În cazul achiziției mai multor bucăți din același model, se acceptă returul doar pentru produsele rămase sigilate. În cazul achizițiilor prin credit/finanțare, retragerea se poate exercita numai integral.

A.10. Produse acceptate la retur în condițiile prezentei politici

Sub rezerva respectării condițiilor de stare (art. A.5–A.6), se acceptă la retur echipamentele și dispozitivele care nu au fost desigilate din zona de igienă și care rămân revandabile ca noi, precum: tensiometre, stetoscoape, aparate de aerosoli și nebulizatoare, cântare, glucometre și aparate similare nedesigilate, mobilier și accesorii neutilizate, în ambalaj original.

A.11. Prelucrarea datelor și documentele de retur

Pentru procesarea returului și restituirea sumelor, Vânzătorul întocmește documentele financiar-contabile aferente (factură de retur/stornare, dispoziție de plată, după caz). În acest scop, Consumatorul furnizează: nume, prenume, adresă, cont bancar (IBAN) și titularul contului, când restituirea se face prin virament. În lipsa acestor date, restituirea nu poate fi efectuată. Datele sunt prelucrate conform Politicii de confidențialitate.

A.12. Prevenirea abuzului de drept

Dreptul de retragere este recunoscut în scopul protejării Consumatorului, iar nu pentru utilizarea temporară și gratuită a produselor. Vânzătorul își rezervă dreptul de a refuza colaborarea comercială ulterioară cu persoanele care exercită în mod repetat ori vădit abuziv dreptul de retur, precum și de a reține valoarea corespunzătoare diminuării, în condițiile art. A.6.

Secțiunea B — Clienți profesioniști (persoane juridice, PFA, cabinete, instituții)

B.1. Regula: fără drept de retur

Dispozițiile O.U.G. nr. 34/2014 privind dreptul de retragere se aplică exclusiv Consumatorilor persoane fizice. În consecință, Clienții profesioniști nu beneficiază de dreptul de retragere și nu au dreptul de a returna produsele comandate. Raporturile dintre Vânzător și Clienții profesioniști sunt guvernate de Codul civil și de prezentele condiții. Vânzătorul poate refuza un retur B2B fără a fi obligat să motiveze decizia, cu excepția cazurilor de neconformitate dovedită sau de garanție aplicabilă.

B.2. Returul doar cu acordul scris prealabil al Vânzătorului

Returnarea de produse de către un Client profesionist este posibilă exclusiv în mod excepțional și numai cu acordul scris, prealabil și expres al Vânzătorului. Acceptarea unui retur B2B într-un caz particular nu creează o practică obligatorie pentru situații viitoare. Solicitarea se transmite la [email protected] și trebuie să cuprindă numărul comenzii/facturii, produsele vizate și motivul. În lipsa unui acord scris al Vânzătorului, orice colet returnat poate fi refuzat, fără nicio obligație pentru Vânzător.

În cazul în care Vânzătorul aprobă, în mod excepțional, un retur, se aplică următoarele condiții cumulative:

• produsele să fie nedesigilate, nefolosite, complete și revandabile ca noi, în ambalajul original intact;
• solicitarea să fie formulată în cel mult 5 zile lucrătoare de la livrare;
• se percepe o taxă de restocare de 15% din valoarea produselor returnate;
• costul transportului retur este suportat integral de Clientul profesionist;
• Vânzătorul poate emite un voucher/credit comercial în locul restituirii în numerar;
• nu se acceptă retur pentru produsele din categoriile prevăzute la art. A.8, A.9 și B.8.

B.3. Taxe de procesare și depreciere

Pentru retururile B2B acceptate excepțional, taxa de restocare/procesare poate acoperi, după caz: verificarea produsului; igienizarea/decontaminarea; retestarea; reambalarea; costurile administrative; comisioanele bancare; transportul; deprecierea comercială; precum și imposibilitatea revânzării ca produs nou. Nivelul taxei se comunică înainte de finalizarea returului ori se stabilește prin acordul părților.

B.4. Anularea comenzilor B2B

Pentru Clienții profesioniști, o comandă confirmată, o factură proformă achitată ori o comandă specială transmisă furnizorului nu poate fi anulată unilateral de Client. Anularea poate fi acceptată numai cu acordul scris al Vânzătorului. În cazul anulării acceptate, Vânzătorul poate reține, după caz: costuri de procesare; costuri de transport; comisioane bancare; costuri de import; costuri de retur către furnizor; costuri de depozitare; penalități impuse de furnizor; deprecierea produsului; costuri de configurare; precum și costuri de service, instalare sau verificare deja efectuate.

B.5. Produse aduse la comandă

Produsele aduse la comandă sunt produsele care nu se află în stocul curent al Vânzătorului ori care sunt comandate, procurate, importate sau configurate special ca urmare a solicitării Clientului. Pentru aceste produse, plata avansului sau a facturii proforme reprezintă confirmare fermă de comandă. După confirmare, Clientul nu poate solicita anularea sau returul produsului, cu excepția cazurilor prevăzute de lege ori acceptate expres de Vânzător. Această regulă este esențială pentru aparatură medicală, accesorii, piese de schimb și produse cu disponibilitate limitată.

B.6. Produse B2B care, de regulă, nu se returnează

Pentru Clienții profesioniști, de regulă nu se acceptă retur pentru: produse aduse la comandă, importate special ori comandate de la furnizor special pentru client; produse configurate, personalizate ori pregătite special; dispozitive medicale desigilate; produse sterile; consumabile; accesorii medicale; piese de schimb; cabluri, senzori, electrozi, manșete, filtre, sonde, tubulaturi, măști; produse cu ambalaj deteriorat; produse folosite, instalate, puse în funcțiune ori activate; software, licențe, opțiuni digitale sau coduri de activare; produse pentru care producătorul/furnizorul nu acceptă returul; produse care nu mai pot fi revândute ca noi.

B.7. Defecte de fabricație și accesorii incompatibile

În situația produselor livrate cu defecte de fabricație nu se aplică un „retur", ci regimul garanției: produsul se înlocuiește sau, dacă natura defecțiunii permite, se repară ori se schimbă în cadrul garanției, conform Politicii de garanție și service. În cazul accesoriilor compatibile (de exemplu cabluri ECG, senzori SpO₂ și similare) care se dovedesc incompatibile, acestea se înlocuiesc cu varianta corespunzătoare sau, prin excepție și cu acordul Vânzătorului, se returnează în condițiile art. B.2.

B.8. Recepția la livrare

Se reamintește obligația Clientului profesionist de a efectua recepția cantitativă și calitativă la livrare, potrivit secțiunii 11 din Termeni și condiții. Reclamațiile privind neconformitățile aparente formulate ulterior termenului prevăzut acolo nu pot conduce la restituirea ori înlocuirea produselor.

Secțiunea C — Dispoziții comune (Consumatori și Clienți profesioniști)

C.1. Comenzile transmise pe Site sunt cereri de comandă

Transmiterea unei comenzi prin Site reprezintă o cerere de comandă adresată Vânzătorului. Comanda nu este considerată acceptată automat prin simpla transmitere online ori prin e-mailul automat de confirmare. Contractul se consideră încheiat numai după acceptarea expresă a comenzii de către Vânzător, prin emiterea facturii. Vânzătorul poate refuza sau anula o cerere de comandă înainte de acceptarea expresă în caz de: lipsă de stoc; indisponibilitate; eroare de preț, de descriere ori tehnică; preț derizoriu; date incomplete; comandă suspectă; imposibilitate de livrare; produs retras de producător; neacceptarea condițiilor comerciale. În cazul plății efectuate înainte de constatarea unei erori și în lipsa acceptării exprese, Vânzătorul restituie suma achitată; Clientul nu poate pretinde livrarea unui produs la un preț vădit eronat neconfirmat expres.

C.2. Produse neconforme sau livrate greșit

Dacă produsul livrat nu corespunde comenzii acceptate ori prezintă o neconformitate existentă la livrare, Clientul trebuie să informeze Vânzătorul în cel mai scurt timp, transmițând: numărul facturii/comenzii; descrierea situației; fotografii; documentele de transport, dacă este cazul; seria produsului, dacă există; ambalajul și etichetele. Vânzătorul analizează situația și poate propune, după caz: înlocuire, reparare, completarea accesoriilor lipsă, reducere de preț, retur, restituire ori altă soluție. Pentru Consumatori se aplică drepturile legale privind conformitatea; pentru Clienții profesioniști, soluția se stabilește conform garanției, contractului, ofertei și legislației comerciale aplicabile.

C.3. Produse deteriorate la transport

Clientul trebuie să verifice coletul la primire. Dacă ambalajul este deteriorat, Clientul trebuie să solicite transportatorului întocmirea unui proces-verbal de constatare și să fotografieze coletul înainte de deschidere. Reclamațiile privind deteriorarea la transport se comunică Vânzătorului în cel mai scurt timp. În lipsa fotografiilor, a procesului-verbal ori a notificării prompte, soluționarea reclamației poate fi îngreunată sau refuzată, în special pentru Clienții profesioniști.

C.4. Produsele defecte se trimit în service, nu în retur

Produsele defecte ori suspecte de defect nu se trimit ca retur comercial, ci ca solicitare de service/garanție, conform Politicii de garanție și service. Trimiterea unui produs în service nu înseamnă acceptarea returului și nu obligă Vânzătorul la restituirea contravalorii. Vânzătorul analizează produsul și stabilește dacă situația intră în garanție, service contra cost, utilizare necorespunzătoare ori altă situație.

C.5. Procedura de solicitare a returului

Pentru solicitarea returului, Clientul transmite o cerere care să conțină: numele/denumirea clientului; numărul comenzii/facturii; produsul și seria, dacă există; motivul returului; fotografii, dacă este cazul; calitatea clientului (persoană fizică sau profesionist); datele de contact. Vânzătorul analizează solicitarea și comunică dacă returul este acceptat, respins ori dacă sunt necesare informații suplimentare. Clienții profesioniști nu expediază produsul către Vânzător fără aprobarea scrisă prealabilă a returului; produsele trimise fără aprobare pot fi refuzate ori returnate Clientului pe cheltuiala acestuia.

C.6. Ambalarea produselor returnate

Clientul este responsabil pentru ambalarea corespunzătoare a produsului returnat, protejându-l împotriva șocurilor, umezelii, prafului și deteriorării. Deteriorările apărute în timpul transportului de retur din cauza ambalării necorespunzătoare sunt în responsabilitatea Clientului.

C.7. Refuzul returului

Vânzătorul poate refuza returul dacă, după caz: produsul nu este eligibil; Clientul este profesionist, iar returul nu a fost aprobat; produsul este adus la comandă; produsul este desigilat și nu poate fi returnat din motive de igienă/sănătate; produsul este folosit sau deteriorat; lipsesc accesorii ori ambalajul esențial; produsul a fost instalat, pus în funcțiune ori are software/licență activată; produsul a fost modificat sau prezintă intervenții neautorizate; termenul legal/comercial a fost depășit; produsul a fost comandat greșit de Client; produsul nu mai poate fi revândut ca nou; ori returul nu respectă procedura comunicată de Vânzător.

C.8. Retururi parțiale

În cazul retururilor parțiale, Vânzătorul poate recalcula reducerile, promoțiile, transportul gratuit ori beneficiile acordate inițial. Dacă produsul returnat a făcut parte dintr-un pachet promoțional, Vânzătorul poate solicita returnarea întregului pachet ori poate recalcula prețul produselor păstrate.

C.9. Schimb de produse

Schimbul de produse se realizează numai cu acordul Vânzătorului. Pentru Consumatori, schimbul nu limitează drepturile legale. Pentru Clienții profesioniști, schimbul este o facilitate comercială, nu o obligație legală, cu excepția cazurilor de neconformitate dovedită.

C.10. Produse comandate greșit

Dacă un Client a comandat greșit un produs, accesoriu, consumabil ori piesă, Vânzătorul poate oferi suport pentru identificarea unei soluții, dar nu este obligat să accepte returul, în special pentru Clienții profesioniști. Clientul este responsabil să verifice modelul, compatibilitatea, codul, seria, specificațiile și destinația produsului înainte de comandă.

C.11. Relația dintre retur, retragere și garanție

Returul comercial, dreptul de retragere și garanția sunt mecanisme diferite. Dreptul de retragere se aplică numai Consumatorilor, în condițiile legii. Garanția se aplică produselor defecte/neconforme, în condițiile certificatului de garanție și ale legislației aplicabile. Un produs defect nu este automat eligibil pentru retur cu restituirea banilor, dacă legea permite repararea ori înlocuirea.

C.12. Dispoziții finale

Vânzătorul își rezervă dreptul de a modifica prezenta politică, prin publicarea versiunii actualizate pe Site. Versiunea aplicabilă este cea valabilă la momentul acceptării comenzii, cu excepția cazului în care legea prevede altfel. Nicio prevedere din prezenta politică nu limitează drepturile imperative ale Consumatorilor. Pentru Clienții profesioniști, prezenta politică reprezintă condiția comercială aplicabilă retururilor, anulărilor și solicitărilor de restituire.

SC CARTO PLAST SRL · [email protected] · 0770 306 695 · www.cartomed.ro